Comment faire pour obtenir et gérer les avis clients sur votre site internet.
Face à la profusion d’offres sur le web, il est devenu indispensable de se démarquer. Le meilleur moyen est d’obtenir des avis clients qui resteront sur votre site web et permettront aux visiteurs de constater la qualité de vos prestations.
Pour obtenir des commentaires, c’est plutôt simple : il suffit de les demander. En effet, vos clients ne pensent pas toujours à laisser un avis, surtout s’ils ont été pleinement satisfaits. Le mieux est de leur demander de laisser un avis par mail en leur donnant tous les liens pour le faire rapidement et facilement. Idéalement, la demande d’avis doit se faire rapidement. Dans les 48h00 suivants la livraison pour le e-commerce et dans les 8 jours pour une prestation de services comme un accueil en chambres d’hôtes ou une coupe de cheveux.
Vous avez obtenu des avis ? Si vos services ou produits sont de qualité, la plupart des avis seront positifs. Néanmoins, vous recevrez aussi des avis négatifs et même des commentaires injustifiés, voire diffamatoires. Pas de panique. Faites le tri. Les avis injurieux ou d’une mauvaise foi manifeste sont à supprimer. Vous pouvez contacter le client pour lui signaler que son avis ne sera pas publié ou bien ne rien faire du tout.
Certains clients laisseront des avis un peu injustes. Ce n’est pas grave, publiez-les et répondez au client pourquoi telle ou telle chose n’a pas pu fonctionner comme cela aurait dû l’être. Précisez aussi, si la critique est justifiée, que vous aurez à coeur d’améliorer votre service dans le futur et faites-le. Lorsque vous l’aurez fait, envoyez un mail au client déçu pour qu’il voit que vous avez bien tenu compte de son commentaire. Vous aurez un fidèle de plus !
Mettez en place une alerte permanente sur les avis qui seront émis dans les forums, sur Facebook, Google + ou Twitter. N’hésitez pas à y répondre. Le truc est de ne pas envenimer les choses. Si vous avez un doute, commencez par un mail puis répondez publiquement.
Dans tous les cas, ne perdez pas votre sang-froid. Répondez poliment et en énonçant des faits réels. Si vous n’êtes pas sûr de votre réponse, demandez à un proche de vous relire ou bien attendez 24h00 pour ne pas laisser transparaître vos émotions face à un avis très injuste.
Pour tous les avis, le mieux est de remercier publiquement la personne qui a pris la peine de vous laisser une évaluation. N’oubliez pas que chaque avis contribue à votre e-reputation et améliore votre référencement web. Tenez compte des remarques et vous aurez vite plus d’avis positifs que négatifs. Cela rassurera vos prospects et sera un gage de crédibilité pour votre site web.